“汽车三包”何时真正“包起来”?_政策法规_行业资讯

去年的10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”)在全国范围内正式实施。在“汽车三包”实施之前，各大媒体都对其进行了大篇幅的报道，关于厂商责任界定、进口车配件供应、评估团队建设等问题，都成为媒体和业内专家对“汽车三包”是否会实施不畅的担心问题。如今，规定已经实施满一年，其效果如何?社会各方对其又有着怎样的反响?在此，本报记者特采访了消费者、经销商、专家等各方人士。
    ■“汽车三包”周年考结果出人意料
    与去年10月前后业内对“汽车三包”的广泛关注景象不同，今年的10月似乎非常平静，关于“汽车三包”表面上看已经没有了往日的纠纷：厂商不再惴惴不安，消费者与厂商之间似乎也极少有类似以往的极端退换货纠纷。然而近日公布的各类统计数据却给出一个与表现大不相同的结果。
    日前，国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠在接受媒体采访时表示，目前只有7%的消费者在购车时表示了解“汽车三包”，而另外93%的新车购买者对此并不了解。
    统计数据显示，今年上半年，国家质检总局共收到涉及家用汽车的消费者投诉4132起，数量上同比出现小幅下降。另有来自中国消费者协会的统计数据显示，今年上半年，全国消协组织受理家用汽车(含零部件)的投诉12643起，同比增长29.2%。虽然两个数据的同比表现有所区别，中国消费者协会的统计数据令人稍感欣慰，但仔细算来，今年上半年，国家质检总局及全国消协组织共受理消费者投诉案件16775起，其中还未删除可能重复的投诉案件。这个数据相比我国今年上半年962.92万辆的乘用车销售数据而言，可谓冰山一角。
    中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰表示，虽然投诉的案件形形色色，但相对中国庞大的汽车消费市场，目前的投诉量太少了，消费者维权意识的缺失是导致这一问题的重要原因。
    ■厂商准备相对充分消费者维权意识不足
    在“汽车三包”正式实施之前，汽车厂家已经纷纷开始推出自身的三包举措。如2012年上半年北京汽车先后推出的针对E系列轿车和威旺的企业三包服务承诺，又如去年7月，长安马自达提前开始实施高于国家规定的三包服务政策。去年10月1日，“汽车三包”正式实施后，汽车厂家在执行国家规定的同时，有些也进一步提升了对自己的要求，如去年广州车展上，广汽吉奥针对旗下星朗车型推出了“七天无理由退换车”服务举措，今年年初又限时推出了“终生免费维修保养”服务。
    面对“汽车三包”，汽车经销商同样投入了巨大的关注。四川精典汽车集团常务副总经理牟志刚告诉记者：“除了各品牌厂家组织的各种培训外，集团自身也针对‘汽车三包’做了深入解读，并进一步提升服务水平，以规避不必要的纠纷。”
    而此前针对“汽车三包”争议比较大的非中规车售后服务体系问题，如今也已有了较好的开端。日前中国人保财险与亚市签订了“推进‘汽车三包’保险战略合作协议”，人保财险将“汽车三包”责任保险正式推向市场，并将在亚市设立的特色进口车销售专区中率先实施。“汽车三包”本是以维护消费者利益为出发点，但记者调查的结果却显示，与厂商的充分准备状态不同，消费者对“汽车三包”的态度似乎有些淡漠。去年“汽车三包”正式实施前，记者曾针对部分消费者做过调查，当时很多消费者都对“汽车三包”充满了期待，甚至出现了部分持币待购的现象。而今年的调查结果却与去年大相径庭。
    车主傅先生于今年6月刚刚购买了一辆新车，当记者问及购车时是否关注过“汽车三包”条款时，他表示并未过多关注，只是依稀记得当时销售顾问说过是参照国家规定执行，而具体条款是什么，一旦出现问题后该如何处理，他都不是特别了解。
    记者随后又致电当时卖车给傅先生的北京中进百旺汽车销售服务有限公司销售经理董雪飞。董雪飞表示，店内销售所有车型都严格执行国家“汽车三包”规定，由于消费者购车时对此并未提及过多问题，所以只是对其进行了简短说明，但如果出现问题，4S店绝不会推卸任何“汽车三包”责任。
    在实际调查中，与傅先生有类似情况的消费者并不在少数。一些消费者很诚恳地告诉记者，买车时几乎没有想到“汽车三包”，也许只有到了真正出现无法解决的问题时才会想到。而在去年记者调查的部分一直等到10月1日以后才购车的消费者中，并未涉及“汽车三包”纠纷问题，一年时间过后，大家对“汽车三包”似乎也没有了以前的热情。
    ■前路漫漫还需各方努力
    厂商应对充分，消费者关注热度减退，是不是就意味着我国汽车产品质量已显著提升，“汽车三包”也起到了应有的规范作用呢?对此，业内专家并不认同。郝庆丰表示，虽然“汽车三包”对汽车行业的质量控制、技术能力、配件供应、用户投诉处理等各个方面提出了更高要求，汽车厂商也为此做了大量工作，但要达到真正意义上的消费者满意，后期还将经历很长的市场考验过程。
    1982年，美国《柠檬法》出台，当年同期市场回收更换汽车数量大幅上升，汽车厂家蒙受损失，但同时也促使汽车厂家将重点放到了技术革新、质量管理和品牌塑造上，应该说是《柠檬法》倒逼美国汽车产业提升发展，铸就了福特、通用等一系列家喻户晓的世界汽车品牌。
    与《柠檬法》相同，“汽车三包”对我国汽车厂家的生产技术水平提出更高要求。但除此之外，销售环节的质量提升也势在必行。
    郝庆丰告诉记者，汽车经销商虽然针对“汽车三包”做了准备，但实际上对其并没有深入了解，目前很多销售顾问在售车时根本不会对消费者进行详尽的“汽车三包”讲解，也没有提供相应的“汽车三包”凭证。
    一位不愿透露姓名的经销商负责人告诉记者，大部分经销商是不会主动对消费者进行“汽车三包”条款讲解的，这其中的主要原因在于自身利益的维护。经销商在面对厂家时非常弱势，消费者维权意识提升的最直接结果就是经销商疲于在厂家与消费者之间沟通，最终利益受损。同时，他表示，要加强“汽车三包”实施效果，厂家应该更加积极参与进来。
    中国消费者维权意识还有待提升，而这个提升过程需要各方的努力。郝庆丰表示，要深入实施“汽车三包”，一定要加大宣传贯彻和细化力度，厂商也要努力在这个社会道德底线的更高层面行事。另外，要结合《消费法》、《产品质量法》和《合同法》等法规，让“汽车三包”遗漏问题也有法可依。
    对于“汽车三包”推广及提升方面，国家相关部门及行业机构正在进行相应的调查改进。9月25日，由国家质检总局发起并统一部署，中国标准化研究院、中国汽车流通协会具体组织实施的“贯彻落实‘汽车三包’规定，提升汽车售后服务质量”专项活动，在北京收官。据介绍，这次专项活动是对汽车流通行业三包水平的一次检验，并极力促进汽车售后服务水平的全方位提升。另据可靠消息透露，中国标准化研究院已经启动《汽车售后服务规范》　等四项国家标准的申报、编制工作。